「客戶都說沒問題，事後卻打電話投訴...」業務員絕不能忽略的「言外之意」

2017-07-17 12:00 Perfect Image形象管理學院總監 陳麗卿

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最近，我在企業訓練課程中遇到一個有趣的例子：這家企業最近時常接到客戶抱怨「銷售人員服務不周，合約也說明不清楚」，但當主管回頭與銷售人員確認時，銷售人員卻大喊冤枉：「服務的過程中，客戶一直笑笑的，講解合約時也說沒問題，為什麼最後不買單，甚至打電話投訴？」

聽到此情形我便知道，這位銷售人員是遇到溝通的典型障礙---只聽見客戶話中的「字面意思」，而忽略了「言外之意」。「言外之意」是客戶心中真正的想法，可能是不願意說、不好意思說，或甚至是連他們自己也不曾意識到的深層意念，但此卻常是左右決策的關鍵；因此，培養解讀「言外之意」的能力，正是提升成交率、溝通力、説服力的重要方針！你可以參考以下這2個原則：

從「非語言訊息」解讀

溝通時，我們經常把注意力放在對方說話的「內容」，卻忽略了內容背後的「感情」其實更有影響力。正如卡內基所言，「溝通中有85%的成效，是來自非語言訊息」，當你愈能解讀對方的非語言訊息，就愈能在短時間內判斷對方到底是支持贊同，還是仍有疑慮。

看到這裡，你覺得自己的非語言溝通能力，是敏銳出色，或較不敏感？如果你屬於較不敏感的人，或許可以請求協助。像我的一位男性學員是高階主管，他在重要的談判會議，會請女性同事一起出席；而這位女同事的參與並非協助簡報，而是負責「觀察」對方的非語言訊息，並成為談判策略的調整依據！他更進一步説明：這是因為他認為女性對於對方的臉部表情、肢體動作、口氣語調的細微變化，甚至是衣著或隨身物品所透露出的訊息更為敏感，經常能從其中得到未被言語表達出來的訊息。

然而，其實無論男女，只要經過適度的訓練與有意識的刻意練習，都能培養出細膩的觀察力，關鍵就在不只專注聆聽對方的話語，也將注意集中在對方的「非語言訊息」上。

例如當對方聽你報告事情，前面2點都沒問題，但正當他聽到第3點時，卻瞇起眼睛歪了一下頭，或眉頭稍微皺緊又鬆開，或抿了抿嘴、調整了一下領帶... 這都可能意味著他並不完全理解或同意。或者，當對方在你說話時眼神閃爍、東張西望、看錶看手機訊息，這時他心中大概掛念著別的事情，最好不要提出重要意見或關鍵訴求；甚至，當你問了問題，對方回答的速度異於往常的快，或是在特別長的停頓後才回答，很可能是他想隱藏真正想法而趕快拋出答案，還是他心中正猶豫不決，或另有考量。

儘管這些推測並不一定100%正確，重要的是：當你能在第一時間點察覺對方有疑慮，就可以即時採取適當行動，引導他表達心中真正的想法，你也才有辦法真正的幫助到客戶。例如，假設你在說明「理賠條件」時發現對方皺了一下眉頭，就可以在最後針對理賠條件再度補充說明。

從「問題」解讀

有時當我們不好意思直接提出要求時，會以「問題」來包裝要求，大多數女性很習慣用這種方式溝通，但聽在男性的耳中，常常無法立即察覺暗示，因而造成誤會。

例如男女之間很典型的對話：女人問「你會不會冷？」而當忠厚老實型的男人回答：「不會。」這時女人很可能就會氣在心裡，覺得他真是太不體貼了！類似的形式也經常發生在銷售人員與客戶間，例如當客戶問，「很晚了，你會不會累？」意思是：「我累了！請長話短說！」；「不知道來不來得及？」則暗示著：「一定要來得及！」

當你遇到這種問題時，除了運用聽出問題背後的暗示之外，更需要立即給予適當的回應。像上面的例子中，如果男人在知道女人覺得冷後立即反應，例如趕快換到吹不到冷氣的位置、脫下外套給她穿、牽起她的手…等等，大概很難不贏得芳心；而在銷售過程中，當客戶問「很晚了，你會不會累？」，銷售人員則可以即時確認「真的蠻晚了，您有在趕時間嗎？是否能再多給我15分鐘？」待得到對方首肯之後，才適合繼續未盡事宜。

想在短時間內掌握解讀「言外之意」的關鍵，除了靠經驗累積外，藉由上課來吸收專家研究後歸納出的精華，其實是最有效率的方式。有許多銷售人員將上我的課程當作一種自我投資，不僅在課程中充分演練這些技巧，更將它實際應用在每次銷售過程中；他們開心地與我分享，這些技巧對業績成長有顯著的幫助，也因此有許多同事紛紛來跟他們請益呢！祝福各位菁英，掌握「言外之意」，贏得客戶的心。

（本文作者為Perfect Image形象管理學院總監）