「客戶都說沒問題,事後卻打電話投訴...」業務員絕不能忽略的「言外之意」

2017-07-17 12:00 Perfect Image形象管理學院總監 陳麗卿

ShutterStock

最近,我在企業訓練課程中遇到一個有趣的例子:這家企業最近時常接到客戶抱怨「銷售人員服務不周,合約也說明不清楚」,但當主管回頭與銷售人員確認時,銷售人員卻大喊冤枉:「服務的過程中,客戶一直笑笑的,講解合約時也說沒問題,為什麼最後不買單,甚至打電話投訴?」

聽到此情形我便知道,這位銷售人員是遇到溝通的典型障礙---只聽見客戶話中的「字面意思」,而忽略了「言外之意」。「言外之意」是客戶心中真正的想法,可能是不願意說、不好意思說,或甚至是連他們自己也不曾意識到的深層意念,但此卻常是左右決策的關鍵;因此,培養解讀「言外之意」的能力,正是提升成交率、溝通力、説服力的重要方針!你可以參考以下這2個原則:

 

從「非語言訊息」解讀

溝通時,我們經常把注意力放在對方說話的「內容」,卻忽略了內容背後的「感情」其實更有影響力。正如卡內基所言,「溝通中有85%的成效,是來自非語言訊息」,當你愈能解讀對方的非語言訊息,就愈能在短時間內判斷對方到底是支持贊同,還是仍有疑慮。

看到這裡,你覺得自己的非語言溝通能力,是敏銳出色,或較不敏感?如果你屬於較不敏感的人,或許可以請求協助。像我的一位男性學員是高階主管,他在重要的談判會議,會請女性同事一起出席;而這位女同事的參與並非協助簡報,而是負責「觀察」對方的非語言訊息,並成為談判策略的調整依據!他更進一步説明:這是因為他認為女性對於對方的臉部表情、肢體動作、口氣語調的細微變化,甚至是衣著或隨身物品所透露出的訊息更為敏感,經常能從其中得到未被言語表達出來的訊息。

然而,其實無論男女,只要經過適度的訓練與有意識的刻意練習,都能培養出細膩的觀察力,關鍵就在不只專注聆聽對方的話語,也將注意集中在對方的「非語言訊息」上。

例如當對方聽你報告事情,前面2點都沒問題,但正當他聽到第3點時,卻瞇起眼睛歪了一下頭,或眉頭稍微皺緊又鬆開,或抿了抿嘴、調整了一下領帶... 這都可能意味著他並不完全理解或同意。或者,當對方在你說話時眼神閃爍、東張西望、看錶看手機訊息,這時他心中大概掛念著別的事情,最好不要提出重要意見或關鍵訴求;甚至,當你問了問題,對方回答的速度異於往常的快,或是在特別長的停頓後才回答,很可能是他想隱藏真正想法而趕快拋出答案,還是他心中正猶豫不決,或另有考量。

儘管這些推測並不一定100%正確,重要的是:當你能在第一時間點察覺對方有疑慮,就可以即時採取適當行動,引導他表達心中真正的想法,你也才有辦法真正的幫助到客戶。例如,假設你在說明「理賠條件」時發現對方皺了一下眉頭,就可以在最後針對理賠條件再度補充說明。

從「問題」解讀

有時當我們不好意思直接提出要求時,會以「問題」來包裝要求,大多數女性很習慣用這種方式溝通,但聽在男性的耳中,常常無法立即察覺暗示,因而造成誤會。

例如男女之間很典型的對話:女人問「你會不會冷?」而當忠厚老實型的男人回答:「不會。」這時女人很可能就會氣在心裡,覺得他真是太不體貼了!類似的形式也經常發生在銷售人員與客戶間,例如當客戶問,「很晚了,你會不會累?」意思是:「我累了!請長話短說!」;「不知道來不來得及?」則暗示著:「一定要來得及!」

 

當你遇到這種問題時,除了運用聽出問題背後的暗示之外,更需要立即給予適當的回應。像上面的例子中,如果男人在知道女人覺得冷後立即反應,例如趕快換到吹不到冷氣的位置、脫下外套給她穿、牽起她的手…等等,大概很難不贏得芳心;而在銷售過程中,當客戶問「很晚了,你會不會累?」,銷售人員則可以即時確認「真的蠻晚了,您有在趕時間嗎?是否能再多給我15分鐘?」待得到對方首肯之後,才適合繼續未盡事宜。

想在短時間內掌握解讀「言外之意」的關鍵,除了靠經驗累積外,藉由上課來吸收專家研究後歸納出的精華,其實是最有效率的方式。有許多銷售人員將上我的課程當作一種自我投資,不僅在課程中充分演練這些技巧,更將它實際應用在每次銷售過程中;他們開心地與我分享,這些技巧對業績成長有顯著的幫助,也因此有許多同事紛紛來跟他們請益呢!祝福各位菁英,掌握「言外之意」,贏得客戶的心。

(本文作者為Perfect Image形象管理學院總監)

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